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19 de março de 2020

O que é Design Thinking e quais as suas principais etapas

Você já ouviu falar de Design Thinking? Trata-se de um termo que ganhou (e ainda ganha) popularidade de maneira exponencial. Nesse texto, vamos explicar o que é Design Thinking e como você pode começar a aplica-lo seguindo um de seus frameworks mais conhecidos ao redor do mundo.

O que é Design Thinking

O Design Thinking, em sua tradução, significa a forma de pensar do designer.

O designer, sendo interpretado aqui como um profissional que busca soluções, enxerga oportunidades ao invés de problemas, é crítico, criativo e humano. É capaz de formular questionamentos e desenvolver o raciocínio “fora da caixa”.

O Design Thinking (DT), então, é uma abordagem sistemática de resolução de problemas que utiliza um conjunto de processos e ferramentas para desenhar soluções de forma criativa.

O DT originalmente surge sendo amplamente utilizado para desenhar novas ideias de negócio e resolver problemas complexos, ou seja, aqueles que têm mais de uma causa e envolvem uma série de variáveis e indivíduos.

O Design Thinking também está intimamente relacionado com os valores do Manifesto Ágil. Seu foco na colaboração e envolvimento com os usuários (e principalmente com clientes), faz com que pessoas diferentes participem diretamente da construção das soluções.

Entenda a importância do cliente estar no centro do seu negócio clicando aqui e acessando o conteúdo: “A Lei do Cliente: Ou você tem foco no cliente, ou seu cliente terá foco na concorrência”.

O exercício da empatia ao longo de todo o processo de design e o esforço constante para entender o outro, faz com que a solução seja adaptável e realmente útil. E, além disso, o atributo de experimentação e prototipagem do Design Thinking traz a ideia da agilidade, na qual há velocidade para testar o produto, para ter algo que funcione e possa ser aprimorado.

Onde é utilizado

Desde sua “criação” o Design Thinking vem sendo usado por diversas iniciativas, nas mais diversas áreas.

Podemos observar empresas focadas completamente na capacitação e transferência desse conhecimento, como a IDEO. Seu fundador, Tim Brown, foi o criador do método do Design Thinking e a empresa acumula projetos desde o desenvolvimento terceirizado de novos produtos, como a pasta de dente que fica em pé, até a formulação de soluções complexas de problemas. Nesse caso, usamos como exemplo o desenvolvimento de uma rede de suporte hídrica em uma região especialmente complexa da India.

Exemplos de Aplicação do Design Thinking

Mas o Design Thinking não é restrito à terceirização de inovação e solução de problemas, grandes grupos empresariais como Microsoft, Apple, IBM e Totvs mantém equipes ou escritórios inteiros voltados para a aplicação da abordagem para toda sua base e desenvolvimento sistêmico da mentalidade dentro da rede da empresa.

A Apple usa o processo em seu desenvolvimento de produtos, a Totvs mantém um escritório dentro de sua sede para aplicar a inovação aos seus projetos e capacitação da equipe e A IBM mantém escritórios pelo mundo onde aplica o Design Thinking junto ao mercado para validação e desenvolvimento de suas soluções. Podemos citar como exemplo de produtos e serviços criados a partir da metodologia o Airbnb, o Uber, Lyft, entre outras iniciativas.

O Double Diamond (Duplo Diamante)

Como visto, o Design Thinking não constitui uma ferramenta ou um método específico, é um termo geral que encapsula a forma de pensar do designer em uma abordagem sistemática de resolução de problemas.

Tal abordagem pode ser descrita com mais detalhes por uma série de métodos e frameworks que descrevem os principais estágios envolvidos na resolução de um problema complexo.

Uma boa forma para começar a entender o que é Design Thinking está em um de seus frameworks mais amplamente adotados no mundo, trata-se do famoso Double Diamond (Duplo Diamante, em português).

Duplo Diamante Design Thinking

O Duplo Diamante, um framework conceitualizado pelo Design Council, no Reino Unido, faz uso dos conceitos bem conhecidos de divergência e convergência no processo de Design Thinking. Basicamente, esses conceitos dizem que, em diferentes estágios do processo, o nível de concordância/consenso entre os membros colaboradores no processo varia consideravelmente.

Em etapas de alta divergência, ideias, sugestões e suposições diferentes e até opostas são encorajadas para enriquecer o processo e permitir que a criatividade flua.

Em outras, os membros devem exercer a priorização, buscarem selecionar as ideias e sugestões de maior valor e trabalharem nelas de forma focada.

A divergência faz com que o processo explore áreas inesperadas, de forma criativa, e a convergência traz o foco necessário para que seja desenvolvida uma solução enxuta e eficiente.

No Duplo Diamante, os conceitos acima são incorporados em quatro estágios bem definidos do processo. São eles:

  • Descobrir;
  • Definir;
  • Desenvolver e
  • Entregar.

O estágio Descobrir traz divergência na interpretação do problema complexo inicial, é necessário estuda-lo de diferentes ângulos e buscar todas as possíveis interpretações sobre ele.

Em Definir, busca-se convergir em uma interpretação do problema mais acurada, específica e informa.

Em Desenvolver, o time se dedica a desenvolver o máximo de ideias possíveis para solucionar o problema; operar “fora da caixa” é a regra desse estágio.

Por fim, Entregar traz a convergência na solução, as ideias e funcionalidades de maior valor são priorizadas para gerarem uma solução ótima para o problema.

Para ficar mais claro, abordaremos as etapas específicas que constituem os estágios acima de forma mais completa e detalhada, sendo as seguintes etapas que constituem este framework do Design Thinking:

  • Entendimento (também chamada de Desentendimento ou Desconstrução);
  • Observação (ou Pesquisa);
  • Ponto de Vista;
  • Ideação;
  • Prototipagem;
  • Teste e
  • Iteração.

Os sete passos do Duplo Diamante

Desentendimento

Tudo começa com um desafio, o famoso “como podemos… ?”.

Na fase de (des)entendimento você mergulha de cabeça em um tema que nem sempre é de seu domínio.

Pode ser relacionado a diversas áreas, desde aumentar as vendas de uma empresa até melhorar a qualidade de vida de um paciente com uma determinada doença.

Após definido o desafio, o primeiro passo é o Entendimento (ou Desentendimento, ou Desconstrução).

Esta etapa tem como objetivo descontruir o desafio inicial para nivelar o conhecimento entre os participantes e debater conceitos.

Como assim?

Durante a etapa de Entendimento, os conhecimentos sobre aquele tema devem ser nivelados.

É o momento de se fazer perguntas e respondê-las, divergindo em uma série de hipóteses. Além disso, nesta etapa também fazem-se pesquisas conceituais.

Supondo que o desafio de uma equipe é “Como podemos mudar os hábitos alimentares das crianças?”

Dentre as perguntas que devem ser respondidas na etapa de entendimento, estão, por exemplo:

  • Quais são os hábitos alimentares hoje?
  • O que é um hábito alimentar?
  • Por que são esses os hábitos?
  • O que influencia a construção desses hábitos alimentares?

Você pode perceber que, nesta etapa, “dissecamos” completamente o desafio. Desde o entendimento da pergunta como um todo (“O que influencia na construção desses hábitos alimentares”), até partes mais específicas (“O que é um hábito alimentar”).

Observação (Pesquisa)

“Para criar a experiência mais efetiva para os nossos convidados (clientes), aprendemos que tínhamos que observá-los em cada detalhe, esperando em filas, indo aos passeios e brinquedos e se alimentando com eles. Walt insistia nisso. Era algo novo para nós. Como cineastas, normalmente, ficávamos sentados em nossas mesas no estúdio, transmitindo nosso conhecimento sem saber como o público reagiria de fato. Sair para vivenciar o parque nos ensinou como os convidados (clientes) estavam sendo tratados, como eles respondiam a padrões de movimentos e como expressavam suas emoções. Nós tínhamos uma ideia sobre o que estava passando em suas mentes” – John Hench, ex-Diretor Criativo da Disney

“Porque sim” não é resposta para um designer.

Na fase de observação, é o momento de questionar, sair a campo e explorar o que nele acontece.

A pesquisa no Design Thinking é importante para gerar conhecimento profundo sobre o desafio que vem sendo estudado. Entender as reais necessidades das pessoas e como elas se relacionam com o ecossistema permite o olhar empático sobre ele.

Entrevistamos as pessoas, observamos os cenários e participamos da experiência para sentir na pele o que elas fazem.

Contar histórias, cantar, falar com as bonecas, dar ordens e etc é o modo como as crianças vão descobrir o mundo, ou seja, a sua forma de descobrir os porquês das coisas.

Uma das ferramentas utilizadas nessa etapa é a condução de entrevistas com pessoas afetadas pelo desafio, algumas dicas para conduzir uma entrevista efetiva:

  • Evite respostas “Sim” e “Não” (Por quê? Como?);
  • Procure por usos indiretos e improvisos;
  • Converse com “extreme users”;
  • Faça uso de duplas (entrevistador e um documentarista);
  • Documentem, se permitido;
  • Siga um roteiro e não um questionário (fale 20%, ouça 80%).

Ponto de Vista

A fase de Ponto de Vista é provavelmente um dos momentos mais difíceis do projeto. Depois de gerar grande quantidade de dados, insights e novas compreensões, é a hora de redefinir o desafio inicial.

É momento de organizar a complexidade gerada e decidir o futuro do projeto.

Nesta etapa, o objetivo é convergir, sintetizar e ter uma clareza maior de qual será o foco da resolução do problema. Trata-se de um momento de síntese, com muita estruturação de dados, tomada de decisões coletivas para a redefinição do problema.

Personas são criadas para garantir que o processo se mantenha centrado no usuário.

É essencial que a equipe esteja na mesma página sobre o novo desafio, para emergir na próxima etapa: ideação.

Caso haja a necessidade, recomendamos a reescrita do desafio inicial para ajudar no alinhamento quanto ao real desafio. Para melhorar a compreensão desta redefinição, vamos usar como exemplo o desafio citado na etapa de Entendimento: “Como podemos mudar os hábitos alimentares das crianças?”.

Vamos supor que ao longo das etapas do Design Thinking já executadas, a equipe percebeu que o real desafio estava na conscientização das crianças a respeito da importância de uma alimentação saudável.

Poderíamos reescrever a pergunta inicial da seguinte maneira: “Como podemos conscientizar crianças sobre a importância de uma alimentação saudável?”.

Desta maneira, quando avançarmos para as próximas etapas, teremos maior clareza de qual o ponto mais efetivo para ser atacado visando o atingimento do objetivo inicial.

Ideação

Este é o momento em que as ideologias/conceitos afloram.

No Design Thinking, é a hora de quantidade, de encorajar as ideias doidas, de juntar suas ideias com as ideias alheias formando algo maior que as partes.

E quando esse turbilhão de pensamentos acontece em um grupo variado de perfis, a qualidade das ideias tende a aumentar significativamente (palavras que resumem uma sessão de brainstorming, ferramenta muito utilizada nesta etapa).

Mas, como diz a canção, “o tempo não para”, é importante definir um tempo limite para a ideação chegar em uma convergência.

As ideias precisam ser analisadas e selecionadas, pois a reta final se aproxima, o tempo começa a diminuir e a decisão precisa acontecer.

Após a decisão, é hora de construí-la para ver se faz sentido.

Prototipagem

Devemos criar algo rápido, ainda que imperfeito, pois o objetivo é mostrar a intenção daquilo ao invés da perfeição.

É criar algo que mostre a capacidade e potencial do que está sendo oferecido/criado.

É a capacidade de construir algo para causar sensação em alguém, mesmo antes da solução final existir.

Esta questão de ir validando a percepção do cliente sobre a sua solução, ainda em construção, segue muito na linha do Ágil. Caso você queira entender melhor porque tanto se fala sobre Gestão Ágil, clique aqui e confira em nosso Blog.

Teste

Os feedbacks vão dizendo se o seu negócio, produto ou serviço é desejável ou não para as pessoas e o ecossistema.

Nessa etapa, o protótipo deve entrar em contato com usuários reais, que fornecem opiniões importantes sobre o valor percebido naquilo que lhes é mostrado.

Seu sucesso depende dos olhos alheios e por isso, a ideia tenta, erra, recebe feedback, tenta novamente, erra outra vez, mas principalmente, vai melhorando o que está fazendo constantemente. Erra várias vezes, mas somente erros novos.

Assim, sua experiência vai crescendo e com isso, seu negócio, produto ou serviço vai se tornando referência, pois não desiste de sua caminhada.

Encare o erro como uma forma de evolução e não de derrota. Saiba que é importante não fazer sozinho. “Fail faster to succeed sooner” é o espírito do teste no Design Thinking, ou seja, tentar e mostrar sua ideia rápido, para errar logo e ter sucesso mais cedo.

Iteração

É o momento da evolução contínua. Agora com a ideia em prática, é hora de melhorá-la ainda mais, elevar a barra, ver novas possibilidades que surgirão, novos modos de atuação, para que o produto/serviço vá evoluindo ao longo de sua existência. Assim como na vida, no Design Thinking, comumente voltamos algumas fases, a depender das necessidades. Ideação, pesquisa, entendimento, prototipagem, não importa. As iterações sinalizarão para onde voltar e é claro, se deve voltar ou não!

 

Agora que você já começou a entender o que é o Design Thinking, você pode encarar os problemas complexos da sua realidade de uma forma mais refinada, sem querer chegar a soluções de forma super rápida, questionando e testando as suas suposições sobre os desafios e sempre colocando o usuário no centro do processo.

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