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13 de março de 2020

A Lei do Cliente: Ou você tem foco no cliente, ou seu cliente terá foco na concorrência

Você já parou para pensar sobre o que realmente diferencia empresas de sucesso das organizações estagnadas e decadentes nos dias de hoje? Trata-se de uma questão complexa com diferentes possíveis respostas, baseadas em diferentes teorias. Um fato, porém, chega a ser um consenso nesse tópico: os fatores de diferenciação que garantiam o sucesso de um negócio décadas atrás já não garantem o sucesso de empresas atualmente. Tais fatores mudaram significativamente.

O que é o Agile?

Assim como muitos outros empreendedores e pesquisadores, nós, do IEEP, acreditamos que, hoje, vários dos fatores que diferenciam as organizações de sucesso são os mesmos definem as organizações ágeis. O Agile não é sobre trabalhar mais ou rápido (não é sobre fazer o dobro do trabalho na metade do tempo), mas é, sim, sobre gerar mais valor a partir de menos trabalho. É sobre fazer melhor aquilo que é mais importante. Isso, porém, pode não ser tão simples quanto parece!

Uma das formas de clarear a descrição ampla de organizações ágeis pode ser encontrada no livro A Era Ágil, aclamada obra do autor Stephen Denning, que encontrou no Agile a resposta para a pergunta feita no início desse texto. Segundo ele, as organizações ágeis, que vêm se mostrando mais robustas e adaptáveis às crescentes incertezas do mercado, operam sobre três principais “leis”, bem distintas do sistema operacional mais velho das empresas tradicionais. As leis são: a Lei do Cliente, a Lei do Time Pequeno e a Lei das Redes.

Aqui, vamos explorar a primeira dessas e observar o quanto ela pode ser útil para o seu negócio de fato ter o tão falado “foco no cliente”.

O centro gravitacional do mercado

Denning afirma que o mundo dos negócios e da gestão passou e ainda está passando por uma mudança de paradigma semelhante àquela provocada por Nicolau Copérnico no mundo da ciência, no século XVI. Antes de Copérnico, o mundo confortavelmente se apoiava na ideia de que o sol girava em torno da terra. Copérnico, então, por meio de seus estudos, publica um artigo dizendo o contrário: na verdade, é a terra que gira em torno do sol. Inicialmente, sua ideia não foi mal recebida, astrônomos a enxergaram como uma forma mais intuitiva de enxergar os céus e calcular as trajetórias dos planetas; ela não foi entendida de forma literal.

Com o passar do tempo, porém, pessoas e organizações perceberam que a teoria de Copérnico não era apenas um novo modelo matemático para calcular o movimento dos planetas. Era uma visão de mundo diferente que estava prestes a abalar as premissas que garantiam a manutenção de poder de várias instituições, como muitos governos europeus e a própria Igreja Católica.

Logo, tais instituições passaram a abominar o fim da visão geocentrista do universo e tomar ações, como a Igreja Católica condenando pessoas que defendiam a ideia de Copérnico, tal qual Galileu Galilei, por heresia. Muito tempo se passou até que as ideias de Copérnico se tornassem amplamente aceitas. Elas não se tratavam apenas de astronomia; elas provocaram uma mudança de paradigma sistêmica.

A Lei do Cliente pode ser entendida como uma mudança de paradigma no jeito que organizações compreendem e interagem com o mundo. O universo dos negócios deixa um paradigma defasado em que posiciona as empresas no centro, com usuários e clientes gravitando ao seu redor para assumir um paradigma de foco no cliente com as empresas gravitando ao seu redor.

De um modo geral, a empresa do século XX operava com base na ideia de que ela oferecia certos produtos e serviços que os clientes poderiam ser induzidos, através de campanhas de marketing e vendas, a comprar. Elas tinham foco estrito nos produtos que ofereciam e tinham a geração de lucro como objetivo primordial.

Com a passagem do tempo, ao invés de corporações gigantescas permanecerem como o centro sólido do mercado, ganhando dinheiro com consumidores passivos que flutuam e são manipulados ao seu redor, o cliente vivo com pensamentos e sentimentos próprios e mutáveis agora é o centro do universo comercial. O cliente é o sol, e organizações orbitam em torno dele. É uma revolução copernicana no mundo dos negócios.

Portanto, empresas ágeis não objetivam apenas satisfazer seus clientes, mas, sim, encantá-los. A Lei do Cliente diz que a entrega de valor instantânea, íntima e sem atrito para o cliente deixa de ser uma possibilidade e passa a ser uma necessidade.

A Lei do Cliente: O Cliente no Centro

Exercendo a Lei do Cliente

A mudança de paradigma não sugere mudanças pontuais nas empresas. Assim como as ideias de Copérnico, ela tem consequências sistêmicas e clama por uma reorientação geral de vários aspectos organizacionais. Vejamos algumas características de organizações ágeis que atuam de acordo com essa Lei, colocando seu foco no cliente:

  • Há um objetivo compartilhado de encantar os clientes

O papel de encantar o cliente é de todos os colaboradores na empresa. As pessoas compreendem os requisitos de performance para criar valor instantâneo, íntimo e sem atrito para o cliente e entendem como sua função contribui para essa performance.

  • Os líderes assumem responsabilidade em garantir o entusiasmo dos colaboradores em encantar os clientes

Os líderes devem ser apaixonados em gerar progresso na vida dos clientes da empresa e devem inspirar essa paixão no restante dos colaboradores. Eles assumem posições mais focadas no cliente e menos focadas no lucro e nos acionistas.

  • A empresa almeja ser a melhor no que faz

Em uma economia global, a concorrência é global. Empresas entendem que o cliente anseia pelo melhor, consegue descobrir qual é o melhor produto e quem o está entregando e tomam atitudes para adquiri-lo. Ter foco no cliente também é buscar fornecer o melhor produto e, consequentemente, não sucumbir à concorrência global.

  • Todos na organização têm uma linha de conexão clara com o cliente

Para o foco no cliente ser pleno, todos na organização devem enxergar como o seu trabalho está agregando valor ao cliente e usuário final. Caso não enxerguem, no novo paradigma, questiona-se se tal função deveria sequer existir.

  • A empresa garante que possui conhecimento profundo e preciso sobre o cliente

A empresa busca conhecer tudo o que é possível sobre seus clientes. Utilizar antropólogos para coletar esse conhecimento, contratar consumidores reais e assíduos dos produtos e utilizar da inteligência artificial e machine learning para que a empresa aprenda sozinha e nunca pare de aprender sobre os clientes são alguns dos caminhos adotados por organizações bem-sucedidas.

  • Colaboradores são empoderados para tomarem decisões

As decisões são empurradas para a base organizacional, onde os colaboradores sabem e escolhem o que mais encanta o cliente dentro de sua função, além de garantir um tempo de resposta menor do que esperar pela decisão subir por toda a cadeia hierárquica da organização.

  • A estrutura da empresa muda de acordo com o mercado

A organização se adapta em tempo real para assumir a forma que melhor e mais eficientemente pode gerar valor para o usuário. Esse foco no cliente é sempre mais importante que a mera manutenção da estrutura vigente.

  • Relacionamentos são interativos, vertical e horizontalmente, interna e externamente

Na Lei do Cliente, as fronteiras organizacionais são mais fluidas do que nunca e o fluxo de informação deixa de ser de cima para baixo e de dentro para fora e passa a ser multidirecional. Clientes e colaboradores da base tornam-se participantes ativos na criação de valor.

  • Funções de back-office são alinhadas para servir o cliente

Funções como gestão de pessoas, finanças, auditoria, contabilidade, entre outras, passam a ser conduzidas para gerar valor para o cliente. Se a linha de conexão entre as funções e a geração de valor ao cliente não for clara, vale o questionamento se a função deveria sequer existir.

  • Valor gerado para o cliente deve ser monetizável para a organização

O lucro da empresa deixa de ser um objetivo atingido por meio dos clientes e passa a ser um subproduto do objetivo final de gerar valor para os mesmos. É importante, porém, garantir que esse subproduto exista. Não é muito difícil atingir essa característica, pois uma empresa focada no cliente gera as melhores soluções pelas quais as pessoas estão dispostas a pagar e a pagar mais caro.

Ou você tem foco no cliente, ou o cliente vai ter foco na concorrência

A Lei do Cliente não é apenas sobre entender que o propósito da organização deve ser entregar o máximo de valor possível para o cliente. É sobre adaptar os sistemas, processos, estruturas, valores, hábitos, atitudes e cultura da organização para transformar essa ideia em realidade.

No seu contexto, o quanto a sua organização exerce a Lei do Cliente? Se você não se identificou com os atributos acima, é possível que os clientes de sua empresa enxerguem mais valor em soluções de outras empresas e passem a contratá-las.

É sempre bom lembrar do importante ensinamento de Sam Walton, fundador da Wal-Mart:

“Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todo mundo na empresa desde o presidente até o servente, simplesmente escolhendo gastar o seu dinheiro em outro lugar”

No novo paradigma, nunca foi tão fácil e conveniente para clientes encontrarem “outros lugares” para gastar seu dinheiro. A Lei do Cliente se faz urgente.

Caso sinta que precisa de ajuda para desenvolver o foco no cliente nas equipes da sua organização, não deixe de entrar em contato conosco para entender como podemos te auxiliar!

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