A imagem de uma marca pode levar anos para ser construída, mas poucos minutos para ser terrivelmente abalada. Isso é um fato, mas você, como gestor, pode se preparar com boas dicas de gestão de crise.

 

É normal que empresas, mesmo as mais consolidadas no mercado, passem por turbulências em algum momento de sua existência. Existem diversos casos no mercado, desde marcas que se envolvem em pequenas polêmicas até empresas relacionadas a escândalos ou até mesmo acidentes que envolvam vidas.

Alguns desses problemas podem sim ser evitados, mas outros não estão no controle da empresa. Por exemplo, o Coronavírus é uma realidade que impactou praticamente todas as organizações no mundo. Algumas tiveram que paralisar suas atividades, outras conseguiram se adaptar com trabalho remoto ou outras ações.

Fato é que, se você é um gestor, precisa conhecer as boas dicas de gestão de crise para estar mais bem preparado para as situações mais difíceis. Continue a leitura e confira o que separamos para você!

A importância de mapear os potenciais riscos

Dependendo do tamanho e impacto da crise, qualquer empresa sofrerá consequências. Porém, se ela se preparou antes, com um bom planejamento, treinamento e mapeamento, esses prejuízos podem ser minimizados.

Uma crise pode começar em uma simples postagem nas redes sociais, por exemplo. A pessoa que gera o conteúdo pode se descuidar e entrar em uma polêmica política, religiosa ou até mesmo sobre futebol, temas que nunca têm a concordância de todos. Como é o nome da marca que está ali representado, um comentário infeliz pode gerar uma grande turbulência.

Em agências de comunicação, cada peça criada deve ser muito bem pensada, uma vez que a mensagem pode ser mal interpretada e causar um efeito reverso ao que era esperado.

Portanto, a gestão das empresas precisa fazer uma análise de todos os riscos que podem gerar algum tipo de turbulência e criar um plano de ações, com as medidas que devem ser adotadas. Veremos mais sobre esse planejamento nos próximos tópicos.

Como o preparo é fundamental para uma melhor gestão de crises

Como dissemos anteriormente, muitas crises começam a ser a interferência da própria empresa. O cenário atual de pandemia no mundo é um exemplo disso.

Mas quando falamos de “crise”, estamos falando de um conceito mais amplo,  definido pelo dicionário Michaelis como “Conjuntura desfavorável; situação anormal e grave; conflito, tensão, transtorno”.

Um exemplo que pode facilitar o entendimento pode surgir da indústria. Imagine que uma fábrica concentra a compra de matéria prima em um só fornecedor. Por algum motivo, esse fornecedor não conseguiu entregar o que foi prometido. Isso pode gerar uma grande paralisação e perdas. Nesse caso, a empresa poderia evitar esse problema trabalhando com mais de um fornecedor.

Esse é só um exemplo do que pode acontecer no dia a dia. Devemos pensar nos impactos de cada ação ou que cada risco carrega.

Uma agência de comunicação, por exemplo, tem grande responsabilidade para com os seus clientes, pois produz material e estratégias que impactam o público-alvo. Se isso for feito de qualquer maneira, é a imagem do cliente que pode ser arranhada.

Por tudo isso, é fundamental ter toda a sua equipe bem preparada. Podemos fazer uma analogia bem séria, como uma enchente que afeta toda uma cidade. Os responsáveis devem agir previamente, indicando pontos de concentração e rotas de fuga e realizando treinamento dos cidadãos.

Esse cenário mostra que os responsáveis não têm o poder de evitar as chuvas que causam as enchentes, mas um plano de ação é colocado em prática para minimizar os efeitos e salvar vidas.

As 6 melhores dicas de gestão de crise

Agora que você já sabe a importância do planejamento, veremos quais são as melhores dicas de gestão de crise. Acompanhe!

1. Desenvolva sempre a liderança

O primeiro passo para uma boa gestão de crise é fazer treinamentos constantemente com a liderança da empresa. Isso é fundamental porque em um momento de crise é importante ter pessoas que mantenham a calma e consigam seguir o planejamento, além de orientar toda a equipe a fazer o mesmo.

Sem esses treinamentos, no momento da crise as pessoas podem se desesperar e agir sem pensar, gerando ainda mais prejuízos.

2. Crie manuais com planos de ações específicos

A liderança da empresa deve se reunir e criar manuais com planos de ações. Esses direcionamentos devem ser seguidos por todos no momento de crise, então é necessário que cada recomendação seja mais clara possível.

Ainda no nosso exemplo de enchente, imagine se o manual entregue aos cidadãos fosse complexo e grande. Ninguém pararia para lê-lo no momento de desespero. As ações devem ser específicas e claras para todos.

3. Faça estudos de caso de crises na área

Em terceiro lugar na nossa lista de dicas de gestão de crise está o estudo de casos de crises na área. Vamos criar um novo exemplo. Você é gestor de uma agência de comunicação e está acompanhando uma campanha criada por uma marca que não é sua cliente. Essa campanha acabou gerando um efeito negativo, porque gerou desconforto com determinada comunidade.

Isso deve servir de aprendizado para todos do setor, não só para o responsável por aquela campanha. Por isso, é vital acompanhar o seu mercado, tanto nos casos de sucesso como aqueles que tiveram resultados ruins e possivelmente se tornaram crises.

4. Não procure culpados, mas sim soluções

Outra dica importante é não perder tempo procurando culpados. Infelizmente muitos gestores se preocupam mais em identificar quem gerou uma crise do que procurar maneiras para resolvê-la. Lembre-se de que em uma crise o maior afetado é o público da empresa e ele não quer saber se o problema foi criado pelo setor A ou B. Ele quer soluções!

5. Seja sincero com o público interno e externo

Nossa quinta dica diz respeito à sinceridade. Diante de uma crise é importante ser o mais sincero possível. Não tente enganar as pessoas com desculpas. Explique o ocorrido (sem procurar responsáveis) e se retrate.

6. Não se esqueça da comunicação interna

Por fim, não podemos nos esquecer do público interno. Em uma crise, todos os envolvidos da empresa devem estar focados em encontrar soluções. Para isso, os funcionários também precisam estar inteirados sobre o que está acontecendo.

 

Vimos neste conteúdo ótimas dicas de gestão de crise e a importância dessas ações para superar momentos difíceis e turbulentos. É importante dizer que alguns problemas são inevitáveis, mas sempre podemos criar um planejamento para lidar melhor com esses cenários. Avalie cada uma das dicas que fornecemos e implante-as agora mesmo na sua empresa.