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23 de junho de 2020

O que é o Efeito Cobra e como ele está prejudicando o resultado das suas metas?

Você já ouviu falar no efeito cobra? Caso não conheça, esta é uma ideia bem antiga, mas que tem uma aplicação extremamente atual na realidade das organizações. Segundo este conceito, suas metas podem estar agindo contra você!

Metas são cruciais para os resultados da empresa. Porém, é preciso um certo cuidado para que são se transformem em armadilhas. Afinal, quando não são bem desenhadas ou bem gerenciadas, podem dar a ilusão de que sua empresa segue um bom caminho devido ao seu atingimento, enquanto, na verdade, então minando os resultados da sua equipe.

Quer entender este conceito e como ele pode estar afetando a sua organização sem você saber? Então confira o post e descubra o que é o efeito cobra e como evitar cair nesta armadilha.

O que é o efeito cobra?

Basicamente, o conceito de feito cobra fala sobre as consequências não intencionais. Ou seja, é o que ocorre quando você tenta resolver um problema, mas acaba apenas o agravando.

caso que originou o conceito aconteceu na Índia: durante o domínio colonial britânico, havia uma infestação de cobras venenosas em Déli. Buscando uma forma de solucionar este problema, o governo britânico decidiu criar um programa para incentivar a população a matar as cobras. Então, de forma relativamente simples, qualquer pessoa da Índia que matasse uma cobra e levasse para as autoridades recebia uma recompensa em dinheiro.

Efeito cobra metas

Faz sentido, né? Afinal, dessa maneira os próprios moradores da capital que sofriam com a infestação podiam ajudar a combate-la e ainda recebiam uma recompensa pelo feito.

E, de fato, o programa funcionou como planejado: cada vez mais pessoas levavam os animais para as autoridades o que, a princípio, ajudaria a conter o problema.

Porém, ao perceber que as somas pagas pelo governo eram cada vez maiores e que o número de cobras entregues também era crescente, um oficial britânico foi ao interior e descobriu que a população estava criando cobras. Isso porque esta atividade se mostrou mais rentável para os indianos do que criar ou plantar qualquer outra coisa.

Ao saber disso, o governo cancelou o programa. O resultado? Todas as cobras criadas foram soltas, tornando o problema ainda maior, apesar de todo o dinheiro gasto.

Como o efeito cobra se aplica às metas?

Efeito cobra é mais do que uma história interessante. Quando aplicado às metas, pode trazer diversas consequências bastante indesejadas.

Esse caso ilustra bem a situação que acontecem quando não há balanceamento de metas e uma meta acaba prejudicando a outra. Trata-se de um  fenômeno muito comum nas organizações.

Por exemplo, imagine que uma empresa tenha uma meta de número de novos clientes a cada trimestre. Com isso, buscando alcançar a sua meta, um vendedor poderia oferecer cada vez mais descontos a fim de aumentar a carteira de clientes.

No final do trimestre, embora o vendedor tenha alcançado a meta de número de novos clientes, os descontos fornecidos por ele podem prejudicar os resultados da empresa, abaixando significativamente o preço médio das vendas.

Um outro exemplo é de uma organização que tenha foco na organização de treinamentos que coloque uma meta de número de cursos lançados. Os profissionais envolvidos nesse objetivo poderiam aumentar consideravelmente o número de cursos oferecidos. Porém, indesejavelmente, eles poderiam impactar de forma significativa o número de cursos cancelados o que, novamente, poderia prejudicar os resultados da empresa.

Quer outro exemplo? Times de atendimento podem ter diversas metas. A quantidade de atendimentos ou o tempo de ligação são alguns deles.

Segundo a mesma lógica, eles podem querer “apressar” os clientes, de modo a realizar um número maior de atendimentos. O resultado seria uma queda enorme na qualidade do suporte oferecido.

É muito importante entender que os efeitos controversos não são apenas uma questão de pessoas agindo de má-fé, são uma falta de alinhamento entre as equipes!

E a solução para isso é o balanceamento das metas da empresa. Fique conosco até o final deste artigo e entenda como você pode fazer esse balanceamento de forma simples.

Como impedir o efeito cobra de afetar os resultados da empresa?

Portanto, o efeito cobra coloca os gestores em uma posição delicada. Eles precisam, inicialmente, encontrar formas de impedir que o resultado da empresa seja afetado como consequência do atingimento de algum outro objetivo.

A melhor forma de fazer isso é criar metas complementares, que lidem com as possíveis consequências do efeito cobra.

Usando os exemplos da área de vendas, produto e atendimento dados na seção anterior deste artigo, poderíamos criar as seguintes metas complementares:

Meta de vendas:

  • Número de novos clientes;
  • Ticket médio.

Assim, embora os vendedores entendam que precisam alcançar novos clientes, eles também têm a ciência de que não podem abaixar o preço da venda de forma a afetar a sua outra meta, buscando formas de fechar negócios de maneira mais eficiente.

Meta de produto:

  • Número de cursos lançados;
  • Taxa de cancelamento.

Da mesma forma, a equipe responsável por essa meta deveria buscar alcançar o objetivo de aumentar o número de cursos oferecidos ao mesmo tempo que desenvolve maneira de evitar com que os mesmos sejam cancelados por falta de adesão.

Meta de atendimento:

  • Tempo médio de atendimento;
  • Satisfação com o atendimento.

Por fim, utilizando a segunda meta como um meio de balancear a primeira e, assim,  evitar o efeito cobra, os profissionais de atendimento buscariam formas de realizar um atendimento ao cliente mais objetivo e assertivo para que consigam reduzir o tempo médio de atendimento ao mesmo tempo que atinjam uma satisfação mínima pré-estabelecida.

Como diria Andy Grove, ex-CEO da Intel e um dos protagonistas da metodologia OKR:

“Para cada métrica, deve existir uma outra métrica paralela que lida com as consequências adversas da primeira”

Somente assim, conseguimos evitar efeitos inesperados e indesejados do atingimento dos objetivos traçados.

Como ficou claro, trabalhar com metas pode ser complexo do que parece, mas ao mesmo tempo não precisa ser um bicho de 7 cabeças! Se você quer ficar preparado para lidar com essa e outras adversidades relacionado ao estabelecimento de metas, confira o nosso conteúdo completo sobre a metodologia ágil de gestão e definição de objetivos, OKRs.

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